熟悉电商平台规则，了解一般违规，严重违规和高压线;
一、客服必须掌握的基本知识：
售前、售中客服：
熟悉电商平台规则，了解一般违规，严重违规和高压线;
准确简洁，高效友好地回复顾客购买时提出的各种问题;
熟悉掌握商品信息，了解客户需求，正确解释并生动地描述相关产品的特征和优点;
做好相应备忘记录并及时跟进，发票信息、赠品信息、选择快递公司、到货时间、补开发票信息等等;
负责客户资料的整理与分类，以便下次接待、保守客户信息，不得外泄。
售后客服：
分析处理客户投诉、退换货要求、零配件供应要求等，提出处理方案，组织协调处理方案的实施，所有退款中，售后中，投诉中，咨询中的问题，每24小时处理跟进一次，循环跟进，以最快速度解决问题;
对售后系统里遗留的售后问题进行跟踪，负责进行有效的客户管理和沟通;
跟进买家的真实评价，对于客户集中反馈的一些问题要有针对性的售后跟进，重视客服集中反馈的问题，然后上报部门负责人。比如服饰尺寸偏大或偏小问题。
定期或不定期进行客户回访，以检查客户关系维护的情况。
